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服务走心 用户满意

作者:吉林市热力集团有限公司 来源:未知 日期:2018/1/16 7:41:00 人气: 标签:
导读:随着冬季的来临,北方供热的大幕也慢慢拉开了,伴随着温暖进入千家万户,供热企业又进入了新一轮繁忙紧张的工作状态。作为一名供热服务人员不仅随时要掌握每天的…

随着冬季的来临,北方供热的大幕也慢慢拉开了,伴随着温暖进入千家万户,供热企业又进入了新一轮繁忙紧张的工作状态。

作为一名供热服务人员不仅随时要掌握每天的供热状况,同时又要面对所辖范围用热户各种来电、来访,并将各类问题分析分类反馈给各级部门,尤其对不热用户要耐心解释,利用所掌握的供热知识分析原因,提出解决办法。不能将供热服务人员的工作单单理解为接接电话、传传话。因为大部分来电、来访用热户都是因为对目前供热状况不满,心里窝火,如果简单地将他们推给检修,无疑会增加他们的不满情绪甚至火上浇油。

供热初期有一上访户,家住鸿博锦绣二区3#楼二单元一楼中门,是一位年近八旬的独居老人,到服务科后情绪非常激动,说供热至今室温13度,在老人发泄完不满后科长董峰没有简单地把老人的问题推给检修,而是首先查看了富源公司近期的供热参数和该小区近期的上访投诉情况。发现该小区近期供热非常正常,因此判断这不是共性问题,应该是老人家里的供热系统出现了问题,初步判断可能是老人家里的供热系统中阀门开关或过滤网堵塞问题。但老人坚决否认是自身问题,并称家里刚花了150元清洗了地热,不热就是供热单位的问题。激动地说今年不供热了,要求退费。该如何解开老人的心结呢?千言万语抵不过事实摆在眼前。董峰不再解释而是马上带上工具陪老人回家查看问题所在。排查中发现,由于老人对地热清洗不了解,受到了不良工人的欺骗,导致地热的分水阀门损坏,过滤网堵塞,无法正常供热。得知真正原因后,老人一时没了主意。虽然排除了公司的原因,但看到老人无助的眼神,董峰无法一走了之,马上联系了老人的亲属给老人重新买了地热分集水器,并利用晚上休息时间为其进行了更换,慢慢的冰冷的屋子有了一丝丝暖意,老人的脸上也充满了感激和歉意。后期经过回访,老人高兴地说家里温度已经能达到20来度了。

这件事虽然只是众多事件中的一件小事,但却拉近了供热单位与用户的距离,起到了举一反三的作用。通过老人的宣传,该小区许多热用户也对过去针对供热单位的看法进行了反思,觉得一味的将供热问题推给供热企业是片面的,不理智的,供热需要供、用热双方的共同努力。我们科内人员也通过这类事情对我们的工作性质有了更深的了解和感触,任何事情的发展都有其两面性,处理好了就会向好的方面发展并取得事半功倍的效果,反之就会扩大矛盾导致工作量增加。

在面对形形色色的用户时,我们作为服务人员时刻提醒自己,小事妥善处理,大事及时汇报,让用户满意,也让自己舒心。


   
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